Странное дело, еще немного времени назад казалось, что считавшаяся «дорогой к храму IT-счастья» методология управления IT-системами ITIL, активно поддерживающаяся HP и IBM, будет стремительно развиваться, а количество внедрений ITIL-решений в российских компаниях расти лавинообразно. На волне модного интереса к ITIL появилось множество семинаров по ITIL и ITSM, которые стали приносить приличную прибыль их организаторам. Внедрение ITIL-решений стало еще одним источником приличных денег. Многие авторы статей и сайтов по ITIL, стали называть ITIL «де-факто стандартом управления IT-системами» (хотя это утверждение и противоречит концепции ITIL – об этом пойдет речь ниже). Однако, сложности и неудачи внедрения ITIL-решений в реальных российских компаниях, привели к значительному спаду интереса и к ITIL, и к ITSM, хотя количество тренинг-компаний и учебных центров, проводящих семинары и внедрения ITIL, продолжает заметно увеличиваться. Почему внедрение ITIL-решений идет так трудно в России и что будет дальше с ITIL в нашей стране?
ITIL расшифровывается как «IT Infrastructure Library» («Библиотека решений по управлению IT-системами»). Другими словами, ITIL – это совокупность книг, содержащих описание удачных управленческих решений, осуществленных в реальных корпоративных IT-отделах различных компаний. Для успешного использования (внедрения) ITIL, необходимо купить в британской правительственной организации OGC (The Office of Government Commerce) Библиотеку (в виде нескольких книг), найти в ней подходящие управленческие решения и внедрить их в своей компании, либо без изменений, либо адаптировав их к своим реалиям.
Вроде бы все понятно: покупай книги ITIL, выбирай подходящее решение, внедряй его (или свое, подобное) и наблюдай резкое снижение затрат на ИТ при одновременном скачкообразном повышении их эффективности. Однако, не только российский, но и американский, английский, немецкий (далее – везде) опыт показывает, что этого в подавляющем большинстве случаев не происходит. Почему же? Ответ на этот вопрос содержится в самой концепции ITIL. Что же такое ITIL?
Попытки разработать оптимальную методологию управления информационно-вычислительными системами (ИВС) начали предприниматься сразу после появления ЭВМ в 40-х годах прошлого века. Наиболее серьезные исследования данного вопроса проводились в 60-80-х годах.
В частности, в начале 80-х годов прошлого века в IBM была издана «Желтая книга» из 4-х томов, в которой была сформулирована концепция системного управления ИВС под названием A Management System for Information Systems. В 1985 году основной автор Желтой книги IBM Edward A. Van Schaik написал на основе ее ключевых положений новую книгу A Management System for the Information Business, в которой была сформулирована базовая концепция ITIL .
В эти же годы Великобритания (United Kingdom) испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИВС (IT Infrastructure) компаний и организаций, в том числе государственных, стали особенно актуальными. Реализация проекта по выработке рекомендаций для более эффективного управления ИВС была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей компаний-производителей, пользователей и консультантов ИТ-отрасли. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области управления ИТ-системами. По итогам работы была выпущена серия из сорока книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».
Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Именно ее имеют прежде всего ввиду в нашей стране, когда пишут или произносят “ITIL”.
Эта версия ITIL содержит 7 основных и 2 дополнительных книги. Ядром ее является концепция Управления IT-сервисами ITSM (IT Service Management), которая основана на использовании базовых процессов и функций ITIL в отношении организации предоставления услуг ИТ-отделами как различным сотрудникам компании, так и ее клиентам.
Состав базовых книг ITIL-2:
• Service Delivery (1 часть ITSM) – Предоставление услуг
• Service Support (2 часть ITSM) – Поддержка услуг
• ICT Infrastructure Management – Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий
• Security Management – Управление безопасностью
• The Business Perspective – Бизнес-перспектива
• Application Management – Управление приложениями
• Software Asset Management – Управление конфигурациями ПО
Дополнительные книги ITIL-2:
• Planning to Implement Service Management – Планирование внедрения технологии Управления сервисами
• ITIL Small-Scale Implementation – Использование ITIL в малом бизнесе
По сути, ITSM – это две книги, Service Delivery и Service Support.
В декабре 2005 года OGC объявило о начале проекта ITIL Refresh, ориентированного на то, чтобы повысить удобство использования библиотеки, а также выработать специальные рекомендации по применению принципов ITIL.
В книгах ITIL-3, опубликованных OGC в мае 2007 года, спецификация книг ITIL-2 заменена основным набором книг, содержащих практические рекомендации по управлению ИВС, и дополнительным набором вспомогательных книг, где представлена модельная концепция соответствия ИВС требованиям бизнеса. На смену процессной модели жизненного цикла ИВС в ITIL-3 пришла модель жизненного цикла IT-услуг, содержащая процессы, необходимые для управления ими на всех этапах жизненного цикла. В третьей версии ITIL общая концепция остается неизменной: библиотека по-прежнему содержит описание удачных управленческих решений в различных ИВС.
Обновленное ядро ITIL-3 составляют ключевые понятия и методы, используемые в практике управления ИВС уже в течение длительного времени (в том числе, в ITIL-2). Книги ITIL-3 с дополнительными разделами включают описания применения концепций, изложенных в ядре, с учетом специфики конкретных предприятий и организаций, в частности в банках или на предприятиях малого бизнеса. Основные публикации ITIL-3 представлены в 5 книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-услуг:
• «Стратегии обслуживания» (Service Strategies)
• «Проектирование услуг» (Service Design)
• «Внедрение услуг» (Service Transition)
• «Оказание услуг» (Service Operation)
• «Непрерывное совершенствование услуг» (Continuous Service Improvement)
Процессы, описанные в библиотеке, остались прежними. ITIL-3 решает вопросы структурного характера, с которыми были связаны основные жалобы, поступившие от читателей в адрес разработчиков ITIL-2.
Издателем всех книг ITIL, как было сказано выше, является OGC (The Office of Government Commerce) – британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Воспроизведение или публикация материалов ITIL должны быть согласованы с OGC. Использование подходов, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничивается.
Общественным институтом, поддерживающим развитие и популяризацию Библиотеки, является itSMF (IT Service Management Forum) – независимый международный форум специалистов по управлению IT-услугами. Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц-профессионалов в области управления ИВС, так и корпоративных членов, в том числе компании-вендоры. Национальные подразделения itSMF действуют на сегодняшний день в 14 странах. В числе глобальных членов Форума (Global members) такие компании, как MicroSoft, SUN, HP и IBM.
Сертификации «соответствующий ITIL» для организаций и предприятий не существует, так как ITIL – это не конкретная система управления ИВС, а совокупность книг с обобщением передового опыта в управлении ИВС на основе процессного подхода, а также некоторые рекомендации. Поэтому для организаций возможности получить формальный статус «соответствующий ITIL» нет.
Сертификация ITIL-специалистов, то есть IT-специалистов, знающих содержание процессного подхода ITIL к управлению ИВС, в настоящее время выполняется как правило двумя организациями: ISEB (The Information Systems Examination Board) – подразделением Британского Компьютерного Общества (British Computer Society) – и EXIN – Голландским Экзаменационным Институтом. В обеих организациях применяется трехступенчатая схема сертификации:
• базовый уровень (Foundation Certificate)
• уровень практика (Practitioner’s Certificate)
• уровень менеджера (Manager’s Certificate)
Кроме того, компании, ведущие свой бизнес на обучении IT-специалистов технологии ITIL, или внедрении ITIL-технологий в конкретные ИВС, часто используют статус «Pink Verify» от компании PinkElephant.
В Великобритании для сертификации по направлению ITSM чаще всего используется стандарт BSI 15000 (Standard for IT Service Management), разработанный BSI (British Standards Institution) – Британским Институтом по Стандартизации.
Использованный в ITIL процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Их назначение – описание стандартизированного контроля процессов.
На основе стандарта BSI 15000 Международной организацией по стандартизации США ISO (International Standard Organization) был принят стандарт ISO/IEC 20000. Часто его называют стандартом ITSM, поскольку в нем описываются стандартизированные процессы ITSM.
Как было сказано выше, ядром ITIL является концепция ITSM (IT Service Management), в которой используется совокупность 10 базовых процессов:
• Процесс управления инцидентами
• Процесс управления проблемами
• Процесс управления конфигурациями ИВС
• Процесс управления изменениями
• Процесс управления релизами ИВС
• Процесс управления уровнем услуг ИВС
• Процесс управления возможностями ИВС
• Процесс управления доступностью ИВС
• Процесс управления рисками
• Процесс управления финансами IT-отдела
Ядро реализации ITSM – базовая функция ITIL Service Desk, имеющая несколько вариантов стандартных реализаций.
Подведем итоги. Анализируя историю развития ITIL от первой версии до ITIL-3, можно отметить следующие проблемы внедрения ITIL-решений в практику управления IT-подразделениями российских компаний:
• Отсутствие в ITIL (в том числе в ITIL-3) полного набора готовых решений для конкретной компании
• Необходимость адаптации ITIL-решений или разработки на их основе новых решений для конкретной компании предъявляет высокие профессиональные требования к исполнителям (в частности, процесс управления финансами в российских условиях осуществляется не так, как это описано в соответствующем процессе ITIL, и учитывается во всех прочих процессах). При этом в IT-подразделениях практически всех российских компаний наблюдается отсутствие необходимого количества специалистов должного профессионального уровня
• Невозможно эффективно внедрить ITIL-решения в IT-подразделении, не работающем в режиме полного хозрасчета. Однако возможность введения режима истинного хозрасчета для IT-подразделения в реальных условиях российского бизнеса как правило отсутствует.
ITIL-решения имеют комплексный, системный характер, поэтому программно-аппаратные средства конкретной IT-системы должны иметь полную совместимость и управляемость в единой среде. Именно этим объясняется интерес к ITIL лидеров IT-индустрии – компаний HP и IBM. Эти компании производят практически все виды программно-аппаратных решений для различных платформ, поэтому они рассматривают ITIL как эффективный маркетинговый инструмент увеличения объема своих продаж – аргумент покупки всех компонентов IT-инфраструктуры у одного производителя для обеспечения их гарантированной совместимости (кстати, тоже весьма спорное утверждение).
Немаловажно и то, что понятие «стандарт» в рыночной экономике не является руководством, обязательным к исполнению. Стандарты являются таким же товаром, как и любая другая интеллектуальная собственность, поэтому по каждой проблеме, позволяющей использовать какие-либо стандарты, в мире имеется совокупность конкурирующих стандартов и каждый производитель (технолог, бизнесмен,…) может всегда выбрать для своего дела подходящий стандарт – BSI 15000, ISO/IEC 20000 или что-либо другое. Стандарт в рыночных условиях – это та или иная технология, которую каждый участник рыночных отношений выбирает себе сам исходя из своих интересов и требования партнеров. Поэтому называть ITIL «стандартом де-факто» неправильно. ITIL, ITSM – это методологии, а не стандарты. Целесообразно в каждом конкретном случае, не пытаться обязательно внедрять конкретные ITIL-решения. Правильнее, на базе наиболее подходящей для конкретного случая методологии (возможно, ITIL, а возможно – и нет) использовать, разрабатывать и внедрять те специальные решения, которые дадут максимальный эффект для конкретного IT-подразделения и бизнеса в целом.
Более подробно ознакомиться с ITIL и ITSM, и обсудить различные вопросы, касающиеся проблем управления IT-системами, можно на новом сайте http://itil-russia.narod.ru/. Там же имеется информация о различных информационных материалах и семинарах по тематике ITIL, которые разработаны ведущими российскими IT-специалистами, в том числе сотрудниками HP и IBM.
Андрей ЦИГЕЛЬСКИЙ, itil-russia@yandex.ru
